РАСПОРЯЖЕНИЕ
администрации города Иванова
от___29.09.2009_		№___383р__
г.Иваново, Ивановская область

О Порядке рассмотрения предложений,
заявлений и жалоб граждан
в Администрации города Иванова

В соответствии с Федеральным законом N 59-ФЗ от 02.05.2006 "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации", руководствуясь статьей 44 Устава города Иванова:

1. Утвердить прилагаемый Порядок рассмотрения предложений, заявлений и жалоб граждан в Администрации города Иванова.

2. Контроль за исполнением настоящего распоряжения возложить на заместителя Главы города, руководителя аппарата Администрации города Иванова, управление по работе с населением и документационному обеспечению Администрации города Иванова.

Глава города Иванова А.Г. Фомин

Утвержден
распоряжением Администрации города Иванова
от 29.09.2009 № 383р

Порядок рассмотрения
предложений, заявлений и жалоб граждан
в Администрации города Иванова

1. Общие положения

1.1. Настоящий Порядок определяет единый порядок учета, регистрации, рассмотрения и разрешения предложений, заявлений и жалоб, уведомлений граждан (далее - обращений) в Администрации города Иванова.

1.2. Обращения поступают в виде писем, телеграмм, электронных сообщений и в устной форме. По форме изложения обращения подразделяются на предложения, заявления, жалобы, уведомления.
Предложения - это обращения граждан, направленные на улучшение деятельности государственных органов, органов местного самоуправления, предприятий, учреждений и организаций независимо от форм собственности, общественных объединений, на совершенствование правовой основы государственной и общественной жизни, на решение вопросов экономической, политической, социально-культурной и других сфер деятельности государства и общества.
Заявления - это обращения в целях реализации прав и законных интересов граждан.
Жалобы - это обращения с требованиями о восстановлении прав и законных интересов граждан, нарушенных действиями либо решениями государственных органов, владельцами частных предприятий, должностными лицами и общественными организациями.
Уведомление - письмо, содержащее извещение о чем-либо.

1.3. Работа с обращениями осуществляется в соответствии с действующим законодательством.

1.4. Правила и порядок работы с обращениями, предусмотренные настоящим Порядком, обязательны для всех работников Администрации города Иванова и структурных подразделений Администрации города Иванова (далее – работники).
Работники несут персональную ответственность за выполнение требований настоящего Порядка, сохранность находящихся у них обращений, конфиденциальность изложенной информации.
Перед увольнением, уходом в отпуск или отъездом в командировку работник обязан по указанию руководителя передать неисполненные обращения другому исполнителю.

1.5. Ответственность за организацию работы с обращениями в аппарате Администрации города Иванова возлагается на начальника управления по работе с населением и документационному обеспечению Администрации города Иванова, а в структурных подразделениях Администрации города Иванова (далее – структурные подразделения) – на их руководителей.
Делопроизводство по обращениям в Администрации города Иванова осуществляется отделом по работе с населением управления по работе с населением и документационному обеспечению Администрации города Иванова (далее – Отдел), в структурных подразделениях – должностным лицом, определенным руководителем. Обязанности и права такого работника определяются должностной инструкцией.

2. Порядок учета, регистрации, рассмотрения
и разрешения обращений

2.1. Прием обращений.

2.1.1. Обращения, поступившие на имя Главы города и его заместителей, принимаются и регистрируются в Отделе в день их поступления.

2.1.2. Обращения, поступившие на имя руководителей структурных подразделений, принимаются и регистрируются в структурном подразделении должностным лицом, уполномоченным (определенным) руководителем.

2.1.3. Конверты с обращениями вскрываются (за исключением конвертов с пометкой «лично»), проверяется правильность доставки, целостность упаковки. Ошибочно доставленные обращения (документы) пересылаются по принадлежности или возвращаются отправителю.
Конверты с поступившими обращениями (документами) не уничтожаются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес отправителя и дату отправки обращения (документа).

2.2. Регистрация обращений.

2.2.1. На обращениях, поступивших в Отдел (структурное подразделение) до 15.00 текущего дня, проставляется штамп с указанием даты текущего дня (дата поступления). На обращениях, поступивших в Отдел (структурное подразделение) после 15.00 текущего дня, проставляется штамп с указанием даты следующего рабочего дня.

2.2.2. Обращения регистрируются с использованием системы автоматизации документооборота и делопроизводства (далее – САДД) Администрации города Иванова либо в журналах с указанием:
- фамилии, имени, отчества заявителя, адреса;
- даты поступления;
- вида обращения (предложение, заявление, жалоба, уведомление);
- составляется аннотация на обращение;
- проставляется индекс темы в соответствии с действующим классификатором, при наличии нескольких вопросов проставляется столько же и индексов.

2.2.3. Обращения, поступившие по каналам электронной почты и факсимильной связи, регистрируются в общем порядке.
2.2.4. На первом листе полученного обращения в нижнем правом углу проставляется регистрационный штамп, который содержит сокращенное наименование органа исполнительной власти, дату и регистрационный номер (в соответствии с номенклатурой дел).
Если в течение года поступило несколько обращений от одного лица, то они регистрируются за номером предыдущего обращения с указанием даты.

2.3. Порядок прохождения обращений.

2.3.1. Зарегистрированные обращения передаются Главе города и его заместителям (руководителям структурных подразделений), которые определяют порядок их исполнения. Указание по исполнению дается в форме резолюции, которая проставляется на учетно-контрольной карточке в системе САДД, где указывается исполнитель, порядок и срок исполнения. Ставится личная подпись и дата.

2.3.2. Зарегистрированные обращения из вышестоящих организаций, представительных и надзорных органов власти, коллективные, неоднократные обращения граждан направляются на рассмотрение Главе города.
Остальные обращения, в зависимости от их содержания, направляются на рассмотрение заместителям Главы города в соответствии с их распределением обязанностей либо руководителям структурных подразделений.

2.3.3. Обращения граждан с поручениями Главы города или его заместителей (или руководителей структурных подразделений) возвращаются в Отдел (структурные подразделения) для занесения резолюции в учетно-контрольную карточку в системе САДД и направляются исполнителям.
Если поручение дано нескольким исполнителям, то ответственным за его исполнение является тот, кто указан в резолюции первым; ему направляется оригинал обращения, подлежащий по исполнении обязательному возврату в Отдел (структурное подразделение), остальным направляются копии.
Не разрешается передавать обращения граждан из одного структурного подразделения в другое, минуя Отдел (структурное подразделение).

2.3.4. При поступлении контрольных обращений в структурное подразделение должностное лицо, ответственное за организацию контроля, обязано:
зарегистрировать его в системе САДД или в журнале;
заносить резолюцию руководителя в учетно-контрольную карточку (журнал);
систематически контролировать ход исполнения обращений;
постоянно владеть информацией о ходе исполнения контрольного обращения и докладывать руководителю о приближении срока исполнения и принятии мер.

2.3.5. Ответы в вышестоящие организации, представительные и надзорные органы готовятся на бланках Администрации города Иванова за подписью Главы города или исполняющего обязанности Главы города. В остальных случаях допускается готовить ответ за подписью заместителей Главы города либо за подписью руководителей структурных подразделений (на фирменном бланке подразделения или должностном).
Ответственность за содержание ответа и последствия от юридически неграмотно подготовленного (оформленного) ответа несут лица, его завизировавшие и подписавшие.

2.3.6. На обращения с резолюцией Главы города или его заместителей "подготовить проект ответа" ответ заявителю дается за подписью Главы города или его заместителей. В случае неудовлетворенности заявителя ответом за подписью заместителя Главы города (руководителя структурного подразделения) последующий ответ готовится за подписью Главы города либо исполняющего обязанности Главы города.

2.3.7. Ответ на коллективное обращение направляется на имя первого лица, подписавшего его (если не оговорено конкретное лицо).

2.3.8. При ответе заявителю устно в Отдел (структурное подразделение) представляется справка о результатах рассмотрения, которая передается лицу (Главе города, заместителям Главы города, курирующему решение вопроса, руководителям структурных подразделений), для ознакомления и подписи "В дело".

2.3.9. Обращения считаются разрешенными, если рассмотрены все поставленные в них вопросы, по ним приняты необходимые меры и авторам даны ответы.
Обращения после их рассмотрения и разрешения, а также переписка по ним приобщается в дело по обращению.

2.3.10. Обращения граждан, на которые не даны окончательные ответы, ставятся на контроль до их исполнения.
Ответственность за исполнением обещаний, данных в ответе на обращение, возлагается на исполнителя, указанного в резолюции руководителя по исполнению обращения первым.

3. Работа с отдельными видами обращений

3.1. Повторные обращения. Повторными обращениями считаются предложения, заявления и жалобы, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, если по времени подачи первого обращения истек установленный законодательством срок рассмотрения или заявитель не согласен с данным ему ответом.
При поступлении повторных обращений в течение года им присваивается первичный регистрационный номер. Осуществляется подбор документов, имеющихся по письмам заявителя по аналогичному вопросу.
Обращения одного и того же автора по одному и тому же вопросу, поступившие до истечения срока рассмотрения, считаются первичными.

3.2. Обращения граждан бессмысленные по содержанию, если они не имеют личных просьб или некорректные по тону, направляются специалистом в архив Отдела (структурного подразделения).

3.3. Анонимные обращения. Письменные обращения, в которых отсутствует подпись и адрес, признаются анонимными. Анонимные обращения, как правило, не подлежат рассмотрению.
В исключительных случаях, если Главой города, его заместителями (руководителями структурных подразделений) на обращение наложена резолюция "для рассмотрения", обращение подлежит регистрации в обычном порядке. По результатам рассмотрения готовится справка.

3.4. Обращения (заявления, предложения, жалобы), размещенные (опубликованные) гражданами на официальном сайте Администрации города Иванова в сети Интернет и адресованные Главе города, рассматриваются структурными подразделениями в течение десяти дней. Обработку и контроль поступивших обращений производит Отдел в соответствии с единым классификатором на основе статистического отчета (форма 5б). Ответ, подготовленный структурным подразделением, визируется курирующим заместителем Главы города и вместе с поступившим вопросом направляется через Отдел Главе города. Результаты рассмотрения (ответы), подписанные Главой города, размещаются (публикуются) на официальном сайте Администрации города Иванова в сети Интернет.
Обращения (заявления, предложения, жалобы), размещенные (опубликованные) гражданами на официальном сайте Администрации города Иванова в сети Интернет и адресованные заместителям Главы города (руководителям структурных подразделений), включая обращения, не имеющие четкой адресации, но входящие в компетенцию структурных подразделений, рассматриваются специалистами этих подразделений в течение десяти дней. Контроль прохождения данных обращений возложен на референтов заместителей Главы города или руководителей структурных подразделений. Ответы подписываются заместителями Главы города, курирующими структурные подразделения, либо руководителями структурных подразделений. Результаты рассмотрения (ответы) размещаются (публикуются) на официальном сайте Администрации города Иванова в сети Интернет референтами заместителей Главы города либо специалистами структурных подразделений, отвечающими за делопроизводство.

4. Сроки рассмотрения обращений граждан

4.1. Обращения граждан рассматриваются в срок не более тридцати дней со дня их регистрации в Администрации города Иванова (структурном подразделении). Обращения, не требующие дополнительной проверки, рассматриваются в срок до пятнадцати дней.
В тех случаях, когда для рассмотрения и разрешения обращения необходимо проведение проверки, истребование дополнительных материалов, сроки могут быть в порядке исключения продлены: по обращениям граждан - не более чем на один месяц, а по обращениям военнослужащих и членов их семей - не более чем на 15 дней.
Продление срока рассмотрения обращения производится Главой города или его заместителями (руководителями структурных подразделений) по мотивированной справке исполнителя, завизированной руководителем структурного подразделения. О продлении срока рассмотрения обращения сообщается его автору.
4.2. Письма военнослужащих срочной службы и членов их семей рассматриваются не позднее семи дней со дня их регистрации в Администрации города Иванова (структурном подразделении). Продление срока их рассмотрения производится в соответствии с установленным порядком, но не более чем на пятнадцать дней.

4.3. Коллективные обращения (предложения, заявления, жалобы) рассматриваются в срок до одного месяца, за исключением тех обращений, которые требуют дополнительного изучения, о чем сообщается обратившемуся лицу. Уведомления рассматриваются незамедлительно.

4.4. Обращения граждан, направляемые Администрацией города Иванова (структурными подразделениями) для рассмотрения в другие организации, подлежат возврату одновременно с ответом о результатах разрешения.

5. Организация приема

Администрация города Иванова в соответствии с Уставом города Иванова (статья 44, пункт 21) организует прием граждан в пределах своей компетенции.

5.1. Прием граждан в Администрации города Иванова осуществляется Главой города, заместителями Главы города, руководителями и специалистами структурных подразделений согласно графику приема, утвержденному Главой города.
Предварительная запись на прием к Главе города и его заместителям осуществляется референтами (советниками, помощниками, консультантами).

5.2. Прием граждан проводится в установленные и доведенные до сведения граждан часы. Прием проводится ежедневно (кроме субботы и воскресенья) с 9.00 – 12.00 и с 13.00 – 16.00.

5.3. Учет приема граждан, контроль исполнения решений, принятых во время приема, осуществляется в соответствии с разделом 2 настоящего Порядка.

5.4. Должностное лицо, осуществляющее прием, обязано внимательно выслушать гражданина и тщательно разобраться по сути его обращения.
Выяснив все обстоятельства, связанные с вопросом, по которому обратился гражданин, должностное лицо по возможности сразу же принимает решение, которое объявляется устно со ссылкой на законодательство, либо дает поручение исполнителю для подготовки письменного ответа заявителю по всем поставленным в обращении вопросам.

5.5. При проведении приема граждан Главой города или его заместителями присутствуют референты (советники, помощники, консультанты) руководителей, ведущих прием, которые контролируют исполнение принятых на приеме решений.

6. Обобщение вопросов, затрагиваемых в обращениях граждан,
и проведение аналитической работы

6.1. Заведующий Отделом ежеквартально, за полугодие и за год обобщает и анализирует письменные и устные обращения граждан. Результаты анализа оформляются справкой и докладываются заместителю Главы города, руководителю аппарата Администрации города Иванова.

6.2. Статистические отчеты по работе с устными и письменными обращениями граждан утверждаются распоряжением Администрации города. Иванова.

7. Ответственность

Рассмотрение и разрешение обращений граждан является служебной обязанностью руководителей Администрации города Иванова, а по их письменному поручению - руководителей структурных подразделений, которые несут персональную ответственность за правильную организацию данной работы.